Этот документ описывает типовые уровни поддержки, которые мы предоставляем по умолчанию. Под каждый enterprise-контракт SLA согласовывается индивидуально — сроки реакции, каналы и uptime могут отличаться.
Тарифы поддержки
- Community — для пользователей открытой документации и demo. Поддержка через публичные каналы (Telegram-канал, GitHub Discussions). Без гарантий времени реакции.
- Standard — включена в стандартный лицензионный договор. Поддержка через email и портал, рабочие часы 8:00–20:00 МСК (Пн–Пт).
- Enterprise — индивидуальный SLA, поддержка 24/7, выделенный инженер, возможен on-site выезд.
Приоритеты обращений
- P0 — критическая авария. Полная недоступность production-инсталляции, утечка данных, активная угроза безопасности.
- P1 — серьёзная. Деградация производительности или потеря части функциональности с заметным влиянием на работу.
- P2 — стандартная. Частичная проблема без влияния на бизнес-процессы; вопросы конфигурации.
- P3 — низкий приоритет. Запросы изменений, вопросы документации, общие консультации.
Время реакции (типовые)
| Приоритет | Standard | Enterprise |
|---|---|---|
| P0 | 4 часа (раб. вр.) | 30 минут (24/7) |
| P1 | 8 часов (раб. вр.) | 2 часа (24/7) |
| P2 | 1 рабочий день | 4 часа (раб. вр.) |
| P3 | 5 рабочих дней | 2 рабочих дня |
«Время реакции» — это срок, в который мы возьмём обращение в работу и начнём диагностику. Время устранения зависит от характера проблемы.
Каналы связи
- Email: support@kernix.ru
- Портал: доступ выдаётся при подключении контракта.
- Telegram (для Enterprise): выделенный канал с дежурным инженером.
Uptime
Для облачных компонентов (demo.kernix.ru и SaaS-варианты RedCoat) целевой uptime согласовывается индивидуально. Для on-premise инсталляций SLA по uptime не применяется — бесперебойность среды на стороне клиента.
Эскалация
Если ответ не получен в указанные сроки, обращение можно эскалировать через sales@kernix.ru с указанием номера тикета и приоритета.